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Meistens werden zuerst Produkte kreiert
und für diese dann Kundensegmente gesucht. Doch am Anfang aller
Überlegungen muss der Kunde stehen, der bestimmte Nachfrage- und Verbrauchsgewohnheiten
hat. Ohne einen Bedarf oder latentes Bedürfnis innerhalb einer Kundengruppe
gibt es keine Nachfrage. Strategische Geschäftseinheiten bzw. strategische
Kundengruppen müssen deshalb an den Kundenerfordernissen ausgerichtet
werden.
Dazu müssen geschäftstypspezifisch jene Leistungsdimensionen identifiziert
werden, die vom Kunden subjektiv als maßgeblich qualitätserzeugend
wahrgenommen werden. Und diese liegen in der Wahrnehmung des Kunden
insbesondere im Bereich der im Beratungsansatz beschriebenen Betreuungsqualität.
Aufbauend auf den identifizierten Leistungsdimensionen werden strategische
Kundengruppen definiert, deren Segmente erst im Anschluss mit Angebotskonzeptionen
gefüllt werden.
Kundenorientierte Führung bedeutet, ein Unternehmen konsequent auf
die Präferenzstruktur der Kunden auszurichten. Dies bedeutet nicht,
jedem Kunden jeden Wunsch zu jedem Preis zu erfüllen. Nach kundengruppenspezifischen
Kriterien muss der Wert bestehender bzw. potenzieller Kundenbeziehungen
quantifiziert werden. Dem Kundenwert werden die Kundenerwartungen
sowie die Investitionserfordernisse zur Erfüllung der Erwartungen
gegenübergestellt.
Kundenorientierung wird hierbei durch die Erfüllung der Erwartungen
erzielt. Die Folge hieraus kann sowohl ein hochpreisiges Angebots-
und Servicekonzept als auch ein Discountkonzept sein. Die zur Definition
eines geeigneten Konzepts notwendigen Analyseverfahren, nämlich
zur Analyse von Kundenwerten und -erwartungen, werden auf der Seite mit den Instrumenten
vorgestellt.
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KONSEQUENZ
